1984 verfasste die Unternehmerin Mary Kay Ash ein Buch mit dem Titel On People Management. In diesem Buch beschrieb sie ihre Methode, wie man auf eine effektive Art und Weise Feedback geben kann. Und zwar indem man kritisches Feedback zwischen zwei positiven Kommentaren einbettet. Ashs Ansatz wurde damals schnell in der Management- und Führungsliteratur aufgegriffen und verbreitete sich als eine beliebte Technik für die Mitarbeiterkommunikation und -führung. Die Methode etablierte sich und wurde bekannt unter der englischen Bezeichnung «The Sandwich Compliment».
Die Idee dahinter ist einfach: Das positive Feedback am Anfang und am Ende des Gesprächs soll die Aufnahme der Kritik in der Mitte erleichtern.
Nun ist 1984 bereits ein Weilchen her. Die Welt ist nicht mehr dieselbe und die Menschen ticken auch anders. Und dennoch lässt sich feststellen, dass sich diese Methode weiterhin einer gewissen Beliebtheit erfreut.
Aber da gibt es so einige Probleme mit dieser Vorgehensweise.
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Was ist das Problem mit dem Sandwich?
Das erste Problem ist, dass das positive Feedback, welches wir an den Anfang stellen, oft als unaufrichtig wahrgenommen wird, weil die Empfänger automatisch vermuten, dass da jetzt noch was kommt. Sie spüren förmlich, dass diese positive Anmerkung eher eine Floskel ist und nur dazu dient, die nachfolgende Kritik abzumildern. Das führt automatisch dazu, dass das vorangestellte Lob nicht ernst genommen wird, selbst wenn es wirklich so gemeint ist. Dadurch wird der eigentliche Zweck völlig verfehlt, nämlich den Empfänger für dieses Feedback zu motivieren und empfänglich zu machen.
Das zweite Problem liegt in den psychologischen Effekten von Primacy und Recency, also der Tendenz, sich vor allem an das zu erinnern, was am Anfang und am Ende gesagt wurde. Wenn das Feedback mit positiven Bemerkungen beginnt und auch positiv endet, kann die dazwischenliegende Kritik untergehen. Das trifft ganz bestimmt bei Menschen zu, die dazu neigen, nur das Positive wahrzunehmen oder Schwierigkeiten haben, kritische Rückmeldungen anzunehmen. Stichwort: Narzissten.
Das dritte Problem ist, viele Leute, die diese Sandwich-Methode anwenden, tun das oft unter dem Vorwand, aus Rücksichtnahme für die Gefühle des Feedbackempfängers. Während der wirkliche Grund jedoch oftmals eher darin besteht, sich selbst vor unangenehmen Gefühlen zu schützen.
Diese drei Probleme können eine Kette negativer Auswirkungen nach sich ziehen, die sowohl Deine Autorität schwächen wie auch den Respekt, den Du geniesst, beeinträchtigen.
Mögliche negativen Konsequenzen, wenn Du Feedback im Sandwich gibst.
Wahrnehmung von Unentschlossenheit:
Die Sandwich-Technik erweckt oft den Eindruck, dass Du unsicher bist und Schwierigkeiten hast, direkte Kritik zu äussern. Das kann als Mangel an Führungskompetenz oder Entschlossenheit wahrgenommen werden.
Verlust Deiner Glaubwürdigkeit:
Wenn Du Lob und Kritik ständig kombinierst, besteht das Risiko, dass beide – Lob wie Kritik – als unaufrichtig wahrgenommen werden. Das kann Deine Glaubwürdigkeit untergraben, da die Feedbackempfänger das Gefühl haben könnten, dass das Lob nur ein Vorwand ist, um die Kritik zu mildern.
Verminderte Ernsthaftigkeit der Botschaft:
Wenn wichtige Kritikpunkte in positive Kommentare eingebettet sind, kann das dazu führen, dass die Kritik weniger ernst genommen wird. Das schwächt Deine Autorität, da Deine Anliegen als weniger wichtig oder dringend wahrgenommen werden.

Eingeschränkte Konfliktfähigkeit:
Die Unfähigkeit, konstruktive Kritik direkt zu äussern, kann als Mangel an Konfliktfähigkeit interpretiert werden. Und wenn Du in einer Führungsposition bist, ist es wichtig, auch unangenehme Themen klar und offen ansprechen zu können.
Fehlende Klarheit und Direktheit:
Autorität und Respekt werden oft durch Klarheit und Direktheit in der Kommunikation gestärkt. Das Sandwich-Modell kann als Umweg wahrgenommen werden, weil sie jegliche Direktheit vermissen lässt und somit die wahrgenommene Autorität der Person schwächt.

Wie man richtig Feedback gibt
Nun drängt sich natürlich die Frage auf, was man anders machen könnte.
Der Psychologe und Autor Adam Grant empfiehlt uns dazu 4 Schritte:
1 Erkläre, warum Du das Feedback gibst:
Ein Psychologenteam konnte in einer Studie die Offenheit für hartes Feedback um mindestens 40 % steigern, indem es dem Feedback folgende 18 Worte voranstellte:
«Ich gebe Ihnen diese Kommentare, weil ich sehr hohe Erwartungen habe und weiss, dass Sie sie erfüllen können.» Mit einer solchen Aussage signalisierst Du, dass Du hinter der Person stehst, die dieses Feedback von Dir erhält. Zugleich vermittelst Du damit, dass Du an ihr zukünftiges Potenzial glaubst. Für jemand, der ein Feedback empfängt, wird es sehr viel einfacher, eine harte Wahrheit von jemandem zu hören, der helfen will. Die Erfahrung zeigt, Menschen können durchaus eine direkte und herausfordernde Kritik von Dir annehmen, vorausgesetzt, Du kannst ihnen vermitteln, dass Du Dich persönlich um sie kümmerst und Du Dich wirklich für sie interessierst.
2 Komm von Deinem hohen Ross herunter:
Feedback lässt immer ein Machtgefälle entstehen. Was automatisch dazu führen kann, dass der Feedback-Empfänger sich unterlegen fühlt. Daher solltest Du auf diesen Umstand besonders achtgeben und Dich darum bemühen, dieses Machtgefälle so weit wie möglich zu reduzieren. Adam Grant gibt hierzu ein paar Ideen, wie das in der Praxis aussehen könnte: «Ich habe viel davon profitiert, dass andere mir Feedback gegeben haben, und ich versuche, mich dafür zu revanchieren.» «Ich habe grosse Manager studiert und festgestellt, dass sie viel Zeit damit verbringen, Feedback zu geben. Ich arbeite daran, das mehr zu tun.»
«Jetzt, wo wir schon eine Weile zusammenarbeiten, fände ich es toll, wenn wir uns gegenseitig Vorschläge machen würden, wie wir noch effektiver arbeiten können.» Mit solchen Aussagen machst Du deutlich: Ich bin nicht perfekt. Auch ich versuche, besser zu werden.
3 Bitte um Erlaubnis, ob die Person Feedback wünscht:
Selbst in Situationen, wo Du ein Feedback geben «musst», weil es vielleicht Deine Rolle von Dir verlangt, kannst Du trotzdem danach fragen, ob die Person ein Feedback wünscht. Zum Beispiel, in dem Du eine Aussage wie die folgende machst:
«Mir sind ein paar Dinge aufgefallen und ich habe mich gefragt, ob Sie an einem Feedback interessiert sind.»
2 persönliche Erfahrungen dazu:
Erstens, seit ich diese Formulierung übernommen habe, hat noch nie jemand zu mir «Nein» gesagt.
Zweitens, wenn Menschen die Entscheidung, Feedback zu erhalten, selbst in die Hand nehmen, sind sie Deinem Feedback gegenüber viel weniger defensiv. Und zwar gerade deswegen, weil sie Dir die Erlaubnis gegeben haben.
4 Bleibe transparent, manipuliere nicht:
Viele Leute betonen beim Feedback oftmals, wie wichtig es ihnen sei, transparent zu bleiben, und sie deswegen auch ein offenes und ehrliches Feedback abgeben wollen.
Und was passiert dann? Sie servieren Dir ein Sandwich. Ein Feedback im Sandwich-Format ist aber alles andere als transparent – es ist manipulativ. Der Organisationspsychologe Roger Schwarz hat einmal ein Gedankenexperiment vorgeschlagen, um zu verdeutlichen, wie absurd ein solches Sandwich für Feedback ist.
Stell Dir vor, dass Du ein Feedback in Sandwich-Form mitteilst, das aber an die Bedingung verknüpft ist, dass Du dem Feedback-Empfänger transparent machen müsstest, warum Du dieses Feedback in einer Sandwich-Form kommunizierst. Dann würde das etwa folgendermassen klingen:
«Ich habe Ihnen ein negatives Feedback zu geben. Ich beginne mit positivem Feedback, um Sie zu beruhigen, und gebe Ihnen dann das negative Feedback, das der eigentliche Zweck unseres Treffens ist. Ich werde dann mit noch mehr positivem Feedback enden, damit Sie nicht so enttäuscht oder wütend auf mich sind, wenn Sie mein Büro verlassen.»
Dadurch wir sehr schnell klar, wie lächerlich ein solches Sandwich-Feedback tatsächlich ist. Es verdeutlicht, dass diese Vorgehensweise weder etwas mit Transparenz noch mit Empathie zu tun hat, sondern einfach nur manipulativ ist.
Warum Mary Kay Ash mit dem Feedback-Sandwich trotzdem reich wurde.
Mary Kay Ash war eine sehr erfolgreiche Geschäftsfrau. Ihr Multimillionen-Dollar-Unternehmen war kein Zufall. Und dass dieses Sandwich-Modell für sie letztendlich funktioniert hat und auch zu ihrem Erfolg beigetragen hat, ist trotz allem nachvollziehbar und nicht widersprüchlich.
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Schaut man sich nämlich an, wer ihre Feedback-Empfänger waren, so bestanden diese vorwiegend aus horizontalen Kommunikatorinnen. Weibliche Angestellte, hauptberufliche Hausfrauen im Nebenverdienst, die die Firma Mary Kay Ash Cosmetics gross gemacht haben.
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Horizontale Kommunikation verläuft hauptsächlich über Zugehörigkeitsbotschaften und Gleichheit. Unter diesem Aspekt und Umfeld, kann das mit dem Sandwich bis zu einem gewissen Grad funktionieren. Würde man jetzt aber dieses Sandwich-Modell in einem eher vertikalen Umfeld anwenden, also wo die Kommunikation von Hierarchiedenken und Revierverhalten geprägt ist, dann wäre das doch sehr problematisch.
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Ein Sandwich ist zum Essen, nicht zum Kommunizieren.
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Wir alle haben schon irgendwann mal diese Kalenderweisheit aufgeschnappt: «Behandle andere so, wie Du selber behandelt werden möchtest.» Die Absicht hinter einer solchen Aussage mag zwar sehr lobenswert sein, doch als Anleitung fürs Leben ist sie unbrauchbar.
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Andere so zu behandeln, wie man selber behandelt werden möchte, das ist einfach und erfordert auch keine Empathie. Weil man dann ja eh nur das tut, was man sich ohnehin gewohnt ist. Und das macht Kommunikation zu einem Reflex. Aber nur weil man sich etwas gewohnt ist und einem einfach fällt, heisst das noch lange nicht, dass es auch situativ richtig und angebracht ist.
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Wer effektiv und zeitgerecht kommunizieren will, insbesondere beim Feedback, sollte sich viel lieber an die folgende Aussage halten:
«Behandle andere so, wie sie behandelt werden möchten.»
Dieser Ansatz ist viel herausfordernder. Er setzt Empathie voraus und verlangt besondere kommunikative Fähigkeiten.
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Kommunizieren heisst, etwas zur gemeinsamen Sache zu machen. Und das verlangt von uns, dass wir uns anpassen und jene Sprache verwenden, die die andere Person in der jeweiligen Situation braucht, um die Botschaft zu verstehen. Das kann aber für viele von uns unangenehm sein, weil es auch bedeutet, dass wir uns oft ausserhalb der uns gewohnten Zone bewegen und kommunizieren müssen. Das ist anstrengend. Und gerade darum weichen auch heute noch sehr viele Führungskräfte auf dieses Sandwich-Modell zurück. Es ist einfach. Es ist bequem. Es ist nicht herausfordern. Weder für den Feedbackgebenden, noch für den Feedbackempfangenden.
Ein Sandwich ist keine richtige Mahlzeit. Es ist, was es ist, nur ein Sandwich.
Onlinekurs:
Wie man klare Grenzen zieht
und durch gezielte Konfrontation sich erfolgreich durchsetzt und kommuniziert.
