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Die Kunst der Entschuldigung – oder woran man erkennt, ob Dein Sorry ernst gemeint ist.


Die Kunst der Entschuldigung – oder woran man erkennt, dass das Sorry ernst gemeint ist

I am sorry


Vor einigen Tagen gab es die Ohrfeige von Will Smith an der diesjährigen Oscarverleihung, wofür Will Smith 10 Jahre von der Academy gesperrt wird.


Er hat sich dafür entschuldigt.


Nun gab auch Deutschlands Familienministerin Anne Spiegel ihren Rücktritt bekannt.

Auch Sie hat sich entschuldigt.


Zwei völlig unterschiedliche Geschichten, die sich nur in einem gleich sind: Es handelt sich in beiden Fällen um öffentliche Personen, die sich entschuldigt haben – mit unterschiedlicher Wirkung.


Entschuldigungen gehören zu den schwierigsten Kommunikationssituationen überhaupt. Umso mehr noch, wenn man in der Öffentlichkeit steht und diese Entschuldigung vor laufender Kameras adressieren muss.


Daher teile ich in diesem Artikel 5 entscheidende Elemente mit Dir, worauf Du achten solltest, wenn Du jemanden um Verzeihung bittest (mit oder ohne laufenden Kameras).


1. Benutze "Ich"-Formulierungen.


Sich zu entschuldigen, bedeutet, die volle Verantwortung für etwas zu übernehmen. Benutze Wörter wie, «mein», «mich», «mir» und «ich», also alles, was auf die erste Person deutet. Denn diese Wörter sind es, die dem Gegenüber aufzeigen, dass Du gewillt bist, Verantwortung zu übernehmen.


Wenn Du Sätze sagst, wie zum Beispiel: «Sorry, dass Deine Gefühle verletzt wurden» oder: «Sorry, dass Du so wütend wurdest», sind nicht sehr hilfreich. Was wir mit solchen halbherzigen Formulierungen tatsächlich zum Ausdruck bringen, ist: «Das Ganze hat nichts mit mir zu tun, dass Deine Gefühle verletzt wurden.»


Sag doch viel lieber: «Entschuldige, dass ICH Deine Gefühle verletzt habe».

Es gibt hierzu Studien, die zeigen, dass eine Person viel eher bereit ist, eine Entschuldigung anzunehmen, wenn das Gegenüber die volle Verantwortung übernimmt.


2. Bitte nicht um Vergebung.


Das zweite entscheidende Element einer echten und reifen Entschuldigung ist etwas, was nicht vorkommen sollte. Nämlich: Um Vergebung zu bitten.

Andere Menschen um Vergebung bitten, ist sehr selten effektiv. Auch hier zeigen Studien, dass das nichts bringt. Diese Mühe kannst Du Dir sparen.

Und mal abgesehen davon, überleg doch mal, was Du damit erreichst, wenn Du jemanden um Vergebung bittest. Dein Gegenüber ist doppelt bestraft. Zum einen, wegen der Angelegenheit, wofür Du um Entschuldigung bittest. Und zum anderen, machst Du den Menschen unfreiwillig zum Richter und zwingst diesen, Dir eine Absolution zu erteilen. Niemand will gerne der sein, der eine solche Absolution erteilt.


3. Rechtfertige Dich nicht.


Na ja, das sagt sich immer so einfach. Wir wissen doch alle, wie schmal der Grat zwischen einer begründeten Erklärung und einer Rechtfertigung ist.


Sich zu rechtfertigen ist ein ganz natürlicher Reflex. Ein Reflex bedeutet auch, dass es etwas ist, dass wir nur sehr schwer kontrollieren können. Aber es ist leider dennoch ein ziemlich idiotischer Reflex. Warum? Weil eine Rechtfertigung gleichzeitig auch eine Verneinung der Entschuldigung ist. Wir «fertigen damit das Recht», dass wir nicht anders konnten, und somit ist die Entschuldigung auch gleich nichts mehr wert.


Es lohnt sich hier kurz inne zu halten und sich zu vergegenwärtigen, was das wirklich bedeutet. Wenn meine Rechtfertigung ja im Grunde nur zum Ausdruck bringt, dass ich gar nicht anders konnte, dann ist somit die Entschuldigung reine Heuchelei.


Reue kann nur dann entstehen, wenn wir auch gleichzeitig erkennen vermögen, dass wir uns hätten anders verhalten können. Das ist der springende Punkt bei jeder Entschuldigung.

Versuche also lieber Deine Handlungsweise zu erklären, ohne in eine defensive Haltung zu gehen. Am effektivsten in solch einem Fall ist eine Kombination von Begründung und Schuldgeständnis.


Aber natürlich ist auch hier die Frage berechtigt: Wann ist eine Begründung eine Begründung und wann wird sie zu einer Rechtfertigung?


Der Grat ist sehr schmal, wie gesagt. Selbst eine gute Begründung wird von einigen als eine Rechtfertigung aufgefasst. Wir müssen uns damit abfinden, dass unsere Entschuldigung nicht bei allen auf die gleiche Weise ankommen wird. Adressiert sich die Entschuldigung lediglich an eine Einzelperson, so ist das anders, wenn man ein ganzes Publikum damit abholen muss.


Aber im Grundsatz gilt: Bewegen wir uns auf der Beziehungsebene, so erliegen wir eher der Tendenz und zu rechtfertigen als zu begründen. Ein kleines Element kann uns dabei helfen, zu vermeiden, dass unsere Begründung wie eine Rechtfertigung klingt. Das bringt uns zum vierten, sehr entscheidenden Punkt.


4. Vermeide in einer Entschuldigung das Wort «aber».


Eine Entschuldigung, in der das Wort «aber» vorkommt, wird fast nie als Entschuldigung wahrgenommen, sondern viel mehr als eine Ausrede. Daher solltest Du dieses Wort um jeden Preis in einer ernst gemeinten Entschuldigung vermeiden. Denn genau dieses Wort, so harmlos es daherkommen mag, schwächt die zuvor geschilderte Begründung. Das klingt dann zu sehr nach einem «ja, aber», was die Leute als NEIN verstehen.

Kommen wir zum letzten dieser 5 Punkte.


5. Ändere Dich.


Selbst die ehrlichste Entschuldigung ist wertlos, wenn Du den gleichen Fehler wiederholst. Um Entschuldigung zu bitten, ist in erster Linie eine Verpflichtung. Es ist die Verpflichtung, sich bereit zu erklären, eine Änderung zu vollziehen. Und diese Veränderung ist zugleich auch ein Angebot, eine bewusste Verbesserung anzugehen.


Wenn Deine Entschuldigung diesen letzten Punkt missachtet, so wird Deine Entschuldigung nicht wirklich ernst genommen.


Fazit:


Es ist für jeden von uns schwierig, diese 5 Punkte aus dem Stegreif erfolgreich umzusetzen, dann wenn die emotionale Ladung am stärksten ist. Umso mehr sollten wir uns damit beschäftigen, wenn es um nichts geht, wenn wir in der Entspannung sind. Damit wir dann, wenn es darauf ankommt, uns richtig und der Situation angemessen entschuldigen können.


Entschuldigungen gehören in der Tat zu den schwierigsten Kommunikationssituationen überhaupt. Es sind diese «Nebenschauplätze» der Kommunikation, die entscheidend sind, wie wir als Persönlichkeit wahrgenommen werden. Wer diese kommunikativen Nebenschauplätze unterschätzt, tut sich damit keinen Gefallen. Denn Entschuldigungen gehören zur Königsdisziplin der Konfliktbewältigung. Sie benötigen unsere volle Aufmerksamkeit. Denn eine schlecht formulierte Entschuldigung kann einen weitaus grösseren Image-Schaden anrichten, als eine gute Tat uns ins positive Licht rücken kann. Menschen interessieren sich nämlich nicht wirklich für unsere persönlichen Gefühle, sondern sie reagieren vor allem auf unser Verhalten.


 

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