Was wir sagen oder tun, hinterlässt immer einen Eindruck von uns. Es ist, wie Paul Watzlawick einmal sagte: Man kann nicht NICHT kommunizieren. Ob auf der tiefsten Hierarchieebene oder in den obersten Chef-Etagen, im virtuellen Meeting oder vor Ort im Büro, wir sagen immer mehr, als wir uns dessen bewusst sind – im Guten wie im Schlechten.
Dasselbe gilt für unser Schreiben. Allem voran, wie wir mit unseren E-Mails umgehen. Nirgendwo in der Geschäftswelt werden so viele Psychospielchen gespielt, wie in der E-Mail-Korrespondenz. Kommt dazu: je einfacher und schneller die Handhabbarkeit eines Instrumentes ist, umso fahrlässiger ist der Umgang.
Gerade das ist das Problem mit E-Mails, es geht einfach und schnell. Die Folge: Wir benutzen dieses Werkzeug nicht mit der gebührenden Aufmerksamkeit und der nötigen Sorgfalt, was bis zu einem gewissen Grad ja auch nachvollziehbar ist. Es fehlt uns häufig die Zeit. Nicht alle haben den Luxus, lange über einen Email-Text zu sinnieren. Die gute Nachricht: Das ist auch nicht nötig.
Der Klassiker – warum Chefs nicht viele Worte brauchen.
Dass man sich in E-Mails kurz halten sollte, ist mittlerweile bei fast allen angekommen. Und trotzdem, die Wenigsten halten sich daran. Eine Kundin vertraute mir neulich im Frust an: «Mein Chef schreibt nur deswegen keine langen E-Mails, weil er zu blöd ist, sich zu artikulieren.»
Kurze Texte sind kein Beleg für Intelligenz, aber lange E-Mails sind es erst recht nicht.
Das Problem mit langen Texten in E-Mails ist: keiner liest sie. E-Mails sind keine Unterhaltungstexte, sondern Informationstexte. Diesen Unterschied sollte man kennen. Seit Google haben wir unser Leseverhalten drastisch geändert. Google hat uns umerzogen und uns geprägt, wie man mit Stichworten findet, was man sucht.
Bei diesem Informationslesen wird nicht mehr wirklich im klassischen Sinne gelesen, sondern hier wird gesucht – und hoffentlich auch schnell gefunden. Dieses Verhalten wenden wir auch auf für unsere E-Mails an (auch wenn wir es nicht merken). Wie beim Googeln suchen wir in Email-Texten nur das, was wir lesen wollen. Und: wir lesen nur, was wir gesucht haben.
Wir lesen tendenziell sämtliche Informationstexte nach der gleichen Lesemethode: Wir haben alle ganz spezifische Interessengebiete, Bedürfnisse oder Notwendigkeiten. Und zu jedem dieser Interessengebiete, Bedürfnisse oder Notwendigkeiten haben wir unsere entsprechenden Suchwörter.
Der CEO hat dabei andere Suchwörter als der Projektleiter. Der Projektleiter wiederum andere als der Vertriebler und der Vertriebler nochmals andere als der Marketingmensch. Das heisst: Du solltest besser Deinen Empfänger und seine Bedürfnisse kennen, wenn Du was von dieser Person willst.
Ok, bleibt aber noch immer die Frage offen, warum so mancher Chef sich kurz hält?
Das hat nichts damit zu tun, weil dieser grundsätzlich so beschäftigt ist. Die Antwort hat viel mehr mit Status-Wirkung zu tun: Weil ich wichtig bin, bin ich beschäftigt. Ergo, halte ich mich kurz. Oder: Wer lange Emails schreibt, hat viel Zeit. Wer viel Zeit für lange E-Mails hat, kann nicht wirklich wichtig sein. Zumindest in der Wahrnehmung gewisser Leute.
Ob Du es wahrhaben willst oder nicht, wenn es darum geht, ein gewisses Machtgefälle zum Empfänger der Korrespondenz herzustellen, dann sind lange Email-Texte nicht sehr hilfreich. Das Prinzip ist relativ einfach: Je weniger Worte, umso mehr «Boss». Je mehr Worte nötig sind, umso mehr «Hilfskraft».
Klingt zu arrogant? Nicht unbedingt. Die Kürze an sich hat überhaupt nichts mit Arroganz zu tun. Und schliesslich machen lange Texte weder besonders sympathisch noch verleihen sie einem die Aura der Kompetenz.
Der Profi – warum informieren nicht kommunizieren ist.
Hier trennt sich die Spreu vom Weizen.
Zuvor sagte ich, E-Mails sind Informationstexte. Das müssen wir etwas präzisieren. Bevor wir nämlich überhaupt eine Zeile tippen, sollten wir uns darüber im Klaren sein, was wir denn mit dieser E-Mail beabsichtigen. Will ich bloss jemanden informieren oder muss ich mit jemandem kommunizieren?
Was hier vielleicht als banale Frage erscheint, kann fatale Folgen haben. Denn tatsächlich machen die meisten von uns keinen Unterschied. Doch es gibt einen Unterschied, und zwar einen entscheidenden.
Kommunikation hat nur ein einziges Ziel: Zustimmung. Wer schreibt, weil er von jemandem etwas will oder braucht, MUSS kommunizieren, um diese Zustimmung zu erzeugen. Wer diese Zustimmung jedoch nicht braucht, kann lediglich informieren.
Noch etwas präziser bitte ...
... vereinfacht gesagt: Wer informiert, hat den Inhalt im Fokus und nicht den Empfänger. Wer informiert, betreibt klassische Berichterstattung. Bei der Berichterstattung ist es ziemlich egal, wer der Empfänger ist oder was der Empfänger mit der mitgeteilten Information anstellt. Ganz anders jedoch, wenn man Zustimmung braucht. Wer auf Zustimmung angewiesen ist, muss adressatengerecht kommunizieren. Dieser muss wissen, wer der Empfänger ist und was dieser mit dem Inhalt anstellen soll. Hier ist also nicht in erster Linie der Inhalt selbst im Fokus, sondern viel mehr der Empfänger.
Das verändert komplett, wie wir den Text strukturieren.
Berichterstattung funktioniert so: Zuerst kommt das Wichtigste – die Headline. Die Zielaussage wird somit an den Anfang platziert. Danach folgen alle Details dazu. Je länger der Text, umso tiefer geht es dabei in die Einzelheiten. Und das ganze endet ohne eine Zielaussage, weil die ja bereits schon am Anfang stattgefunden hat. Das heisst, ich kann bereits bei der Headline entscheiden, ob mich das interessiert und ich weiterlesen will. Diese Vorgehensweise funktioniert gut bei Reports, Auswertungen oder sonstigen Berichten, die den Informationsinhalt selbst als Zweck haben.
Kommunikation geht anders: Die Struktur ist umgekehrt. Die Headline am Anfang soll zwar Aufmerksamkeit erzeugen, ja, aber sie verrät noch nicht die Botschaft. Zuerst muss ich den oder die Empfänger mit meinem Text einleitend abholen und Gemeinsames herstellen. Ich zeichne dann «the big picture». Argumente und Einzelheiten folgen nach und nach. Und meine wichtigste Zielaussage, bzw. mein Handlungsaufruf, für den ich Zustimmung will oder brauche, die kommt folglich erst ganz am Schluss. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass mehr vom Text gelesen wird und eine höhere Bereitschaft für diese Zustimmung vorhanden ist.
Der Erwachsene: Stopp den CC-Wahn.
Adressatengerecht heisst nun auch, zu wissen, wen ich überhaupt erst in meinen Verteiler nehme und wen nicht. Kompetenz zeigt sich schon mal darin, ob die richtigen Leute auf diesem Verteiler erscheinen. Leider ist das etwas, was die meisten willkürlich ausblenden. Lieber zur Sicherheit noch diesen und jenen Namen von der Abteilung so und so miteinkopieren, nur für alle Fälle – man kann ja nie wissen.
Aber mal Hand aufs Herz, wir alle haben uns doch schon schuldig gemacht und Leute in den CC genommen, nur weil wir insgeheim etwas ganz anderes damit beabsichtigt haben.
Einer der häufigsten Gründe, die ich beobachte, ist die sogenannte Cover-My-Ass-Mentalität. Erst mal den eigenen Hintern absichern. Ganz nach dem Motto: Ich hab ja euch alle informiert. Keiner kann danach sagen, er oder sie hätte es nicht gewusst. Gerne zeigen diese Leute auch mal mit dem Finger auf andere und sagen mit angeschwellter Brust im Meeting: «Sie wahren im CC. Haben Sie denn meine E-Mail nicht gelesen?»
Damit aber nicht genug. Selbstverständlich kopieren wir auch aus reiner Existenzberechtigung völlig unnötig den Chef ins CC, weil wir unbedingt zeigen wollen, dass wir an etwas wichtigem arbeiten und der Laden hier sowieso vor die Hunde geht, wenn wir nicht wären.
Aber besonders unangenehm erscheinen mir jene Zeitgenossen, die Kolleginnen und Kollegen ganz bewusst voll an die Wand fahren lassen. Ihr Ziel mit einem aufgeblähten E-Mail-Verteiler liegt vor allem darin, andere blöd und inkompetent aussehen zu lassen. Da nimmt man dann gerne auch mal auch den Gruppen-Verteiler zur Hand (natürlich rein versehentlich).
Nur in den allerwenigsten Fällen machen die Namen auf dem CC Sinn. Denn für ein sinnvolles CC braucht es tatsächlich ein bisschen Verstand, ein wenig Klarheit, Kompetenz und Verantwortungsgefühl.
Schreiben, wie ein Boss.
Manchmal wollen wir eine E-Mail einfach nur erledigt haben. Dabei konzentrieren wir uns vor allem auf inhaltliche Richtigkeit und kaum auf die psychologische Wirkung der Botschaft. Es passiert schnell, dass wir dann eher wie eine Hilfskraft dastehen. Gerade wenn man sich unter Stress befindet, ist es nicht immer einfach, die richtigen Worte zu finden. Daher macht es viel Sinn, wenn man sich ein paar Wort-Schablonen zurechtlegt, die man für sämtliche Situationen verwenden kann und die eigene Wirkung steigert. Hier ein paar Ideen dazu:
Wenn Du Dir mit der Antwort Zeit lässt:
Hilfskraftbotschaft: Sorry, für die verspätete Antwort.
Boss: Danke für Ihre Geduld.
Terminvereinbarung:
Hilfskraftbotschaft: Wann würde es Ihnen am Besten passen?
Boss: Können Sie am ...., um .... ?
Wenn Du jemandem geholfen hast:
Hilfskraftbotschaft: Kein Problem. Gern geschehen. Boss: Ich freue mich, Sie zu unterstützen.
Bei Unklarheiten:
Hilfskraftbotschaft: Hoffentlich machen diese Ausführung Sinn für Sie? Boss: Geben Sie Bescheid, falls Sie Fragen haben.
Einen Statusbericht einfordern:
Hilfskraftbotschaft: Ich wollte nur mal kurz nachfragen, ... Boss: Wann kann ich ein Update erwarten?
Eingeständnis Fehler:
Hilfskraftbotschaft: Sorry, mein Fehler. Das habe ich völlig übersehen. Boss: Gut erkannt. Korrektur im Anhang. Danke für die Info.
Höflich sein und trotzdem effektiv bleiben.
In der Korrespondenz sind es Kleinigkeiten, die eine ganz grosse Wirkung haben. Viel zu oft versucht man mit langen Wortskulpturen sich höflich zu zeigen. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass vor lauter Höflichkeit und Sympathie viele Satzfüller entstehen und das Wesentliche dabei untergeht. Hier ein paar weitere kleine Ideen für eine grössere Wirkung.
Verben, Verben und nochmals Verben:
Endungen mit -heit, -keit, -sam sind schwerfällig, vor allem aber passiv. Verben hingegen bringen Leben in die Bude. Sie machen den Text dynamisch und dadurch erst lebendig. Hilfskraftbotschaft: Nach Ankunft und Besichtigung der Verhältnisse, war mir der Sieg gelungen. Boss: Ich kam, ich sah, ich siegte. Hilfskraftbotschaft: Ich bitte Sie, mir eine Bestätigung des Termins zu senden. Boss: Bitte bestätigen Sie mir den Termin.
«Sie» statt «ich»:
Das haben wir schon früh in der Schule gelernt: Eine Nachricht mit «Ich» oder «Wir» zu beginnen, ist nicht wirklich zu empfehlen.
Hilfskraftbotschaft: Beiliegend sende ich Ihnen das gewünschte Dokument mit der Bitte um Prüfung. Boss: Sie erhalten das Dokument mit den Monatszahlen. Bitte prüfen Sie diese bis Freitag. Besten Dank.
Doppelpunkte verwenden:
Ein Doppelpunkt erzeugt Spannung. Er schafft eine gezielte Sprechpause und erzielt Aufmerksamkeit für das, was nach dem Doppelpunkt folgt.
Hilfskraftbotschaft: Wir machen Sie darauf aufmerksam, dass diese Aktion nur noch bis Ende Woche dauert. Boss: Denken Sie daran: Freitag ist Einsendeschluss.
Unnötige Ausrufezeichen vermeiden:
Sprachaffine Menschen reagieren hochallergisch auf unnötige Ausrufezeichen! Aus gutem Grund: Ausrufezeichen zu verwenden, gilt als Marktschreierei. Wer es nicht durch seine Worte schafft, die erwünschte Wirkung zu erzeugen, dem hilft auch ein Ausrufezeichen nicht mehr viel. Im Gegenteil: Es wird zum Ausruf der Verzweiflung. Die Empfehlung: Benutze Ausrufezeichen, um etwas Positives zu betonen.
Hilfskraftbotschaft: Das war super!! Das Feedback zur neuen Webseite war überragend!!! Boss: Text und Fotos der Webseite sind prima gelungen. Grosses Kompliment!
Also, denke daran: Überlass Deine E-Mails nicht dem Zufall. Mache Dir stets bewusst, was Du damit erreichen willst und welche Wirkung Du dabei erzielen musst. Wenn es Dir nur darum geht, die Arbeit zu erledigen und die E-Mail möglichst schnell aus Deiner Inbox zu entfernen, solltest Du dabei langfristig denken. Die gleichen Menschen kommen immer wieder mit ähnlichen Anfragen auf Dich zu. Wenn Du sie mit allem durchgehen lässt, dann wirst Du langfristig dafür zahlen. Nimm Dir lieber jetzt ein paar Minuten mehr und durchdenke Deine Texte. Damit merken Deine E-Mail-Kontakte, dass sie sich bei Dir etwas anstrengen müssen und vielleicht zweimal überlegen sollten, ob es wirklich nötig ist, Dich auch mit in den Verteiler zu nehmen. Behandle andere in der E-Mail so, wie Du selbst behandelt werden willst.
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